5月20日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）从上海虹桥飞往长沙的MU5363航班本应在16:05起飞。
15:15，机场广播“飞机因为机械故障，不能按时起飞，起飞时间待定”。登机口值班的东航工作人员回应旅客“修飞机总要一两个小时”。 开始旅客都在耐心等待，约三个小时之后，仍然从东航方面得不到何时起飞的信息。旅客开始躁动起来，要求东航领导出面解释。 之后，东航有负责人先后到柜台解释。开始说有可能将旅客转到浦东机场，后来又说调飞机到虹桥。答应到19:30肯定给旅客确定的答复。但到了承诺的时间，旅客仍然没有得到任何确实的消息。眼看晚点要超过4小时，东航按照规定给每位旅客补偿了200元。 之后东航方面通知旅客飞机20:40抵达虹桥机场，大约21:00登机。事实是，直到22:00才开始登机，大约22:30飞机开始起飞，这时已经距离原定的起飞时间过去了6个多小时。 旅客们认为，如果因为天气原因晚点可以理解，但机械故障完全应该在东航预案之中。况且上海是东航的大本营，拥有300多架飞机的东航在下午三点多就通知飞机故障的情况下，完全可以提早调剂飞机，根本用不了花费七个多小时。另外值得一提的是，东航工作人员承诺，他们已经安排好班车在长沙机场，送晚点旅客到市区。事实证明，这又是一个谎言。
