图：新航中国区总经理蔡建华。
“对于服务行业，如何做得好一点，再好一点，是我们一直在追求的。 中国航空市场的潜力是巨大的，新航将在中国航线上不断引入全新的客舱产品和新型客机，与中国市场共同成长。” “目前，随着整个经济形势和中国航空市场的持续向好，新航在中国市场的发展也非常良好，运营收益呈两位数增长。”新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，简称“新航”）中国区总经理蔡建华坦言。在经历了2009年的全球金融危机之后，新航在中国市场的运营情况已经回到了2008年的水平。 对于未来，蔡建华显得信心十足。“对于服务行业，如何做得好一点，再好一点，是我们一直在追求的。” 引入新产品挖掘市场潜力 “中国航空市场的潜力是巨大的，新航将在中国航线上不断引入全新的客舱产品和新型客机，与中国市场共同成长。”据蔡建华介绍，目前，新航每周有61班航班飞往中国，其中包括35班飞往上海、21班飞往北京和5班飞往广州，平均客座率达到了80%左右。对于班次较多的北京和上海市场，蔡建华表示，这两个市场各有千秋，北京公务和商务旅客较多，而上海、苏州有大量新加坡人在那里工作、经商，因此，从盈利角度讲，在中国的北京和上海运营收益最高。 虽然新航的运力主要集中在北京、上海、广州三大城市，但事实上，中国的二线城市也一直在他们的关注范围内。新航的区域航空公司——胜安航空公司（SilkAir (S) Private Limited）每周也有17班航班飞往中国，航线大多集中在长江流域以南，包括厦门、成都等5个二线城市。 为了适应中国市场的发展需要，新航将波音777-200客机进行了客舱改造，分别于今年2月和4月投入上海以及北京航线。而对于亚运会的即将到来，新航亦有新动作。自10月31日起，新航将在广州航线采用空中客车A330客机，并且特别配备了专为中程航线乘客设计的最新商务舱产品。这样一来，往返于广州和新加坡的新航空中客车A330-300定期航班也将增至每周7班。 蔡建华表示，对于很多外航纷纷将空中客车A380投入中国航线运营的现象，新航则较为谨慎，目前新航订购了19架空中客车A380客机，暂时只有11架投入了使用，机队规模还较小，大多执飞巴黎、悉尼、伦敦、墨尔本等远程航线，在中国市场并没有投入使用。同时，目前新航也没有增开至中国的新航线计划。“不过新航将密切关注中国市场的运力需求，适时做出调整。” 我们会把旅客照顾得很好 在今年4月重创民航业的冰岛火山灰事件中，曾有几千名乘客滞留在新加坡，新航不仅将每一名旅客送到市内的酒店，而且承担了全部费用，火山灰事件令新航损失了4000万新元。“但我们一定会将旅客照顾好。”蔡建华用了“照顾”一词，这是在国内民航服务业中不常听到的一个词。也正因为如此，新航的服务，尤其是高端服务在业界一直有着良好的信誉和口碑。 “我们非常重视高端乘客的飞行体验。如今，新航两舱的收益情况正在稳步回升。目前，在中国航线中，北京、上海各有一班航班有头等舱。”他表示。 即将在广州航线采用的空中客车A330客机上，新航将在细节上大做文章，特别配备了专为中程航线乘客设计的最新商务舱产品：全新倾斜躺平式商务舱座椅，可为乘客提供更高级别的舒适度与私密性；座椅附近还精心设计出可供乘客存放私人物品且方便拿取的储物空间；还配备了最新银刃世界（Kris World）娱乐系统，可提供1000多项点播选择，商务舱乘客可通过15.4英寸大屏幕欣赏最新大片和热门电视节目。值得一提的是，空中客车A330客机的座椅上特别提供了iPod和iPhone连接功能。此外，还采用了由著名时尚品牌纪梵希设计的舱内装饰、服务用品和其他机上用品。 作为一个全球化的航空公司，新航显然明白服务上的“本土化”是与之相辅相成的。“新航航班上有在新加坡经过4个月培训的中国籍空姐、苏浙汇主厨设计的中式餐饮，娱乐系统上有华语频道、中文电影，还有茶品供应。我每个季度都要亲自品尝配餐公司给不同舱位提供的餐食。” “在各家航空公司硬件条件差不多的情况下，我们会用卓越的服务吸引旅客。”蔡建华对此很有信心。 面对挑战新航应对自如 然而，国内各大航空公司和亚洲低成本航空公司纷纷开拓中国市场的竞争仍旧给新航造成了一定的压力，但蔡建华显得胸有成竹。 一直以来，新加坡都是中国前往澳洲的极佳中转地，但在今年，南航大打澳洲中转牌。对于是否会对新航的客源产生影响，他并不担心。 目前，新航到澳洲的航线网络非常密集，飞行密度也很高，每周运营93个航班，由新加坡飞往澳大利亚5座主要城市，其中，每周18班飞往珀斯、19班飞往布里斯班、21班飞往墨尔本、7班飞往阿德莱德以及28班飞往悉尼。 中国乘客可以由北京、上海、广州、成都、重庆、昆明、深圳以及厦门8个城市飞往新加坡衔接澳大利亚的这5个最主要目的地。其中，新加坡往返悉尼和墨尔本的航线是特别由最新的空中客车A380客机执飞。 值得注意的是，目前只有新航提供由新加坡中转直飞南澳阿德莱德、西澳珀斯的航班，这也是前往西澳的旅客的最佳飞行选择。 此外，通过新加坡，一些旅客还可以顺道游览新建成的娱乐城，同时新航与新加坡旅游局、樟宜机场集团合作，推出了假日套餐，新航乘客只需33美元就可以在酒店住宿一晚。 除了来自中国航空公司的竞争以外，现在亚航、捷星亚洲、虎航（新航的持股公司）这些亚洲低成本航空公司都已经分别开通了中国航线，面对这些低成本航空公司的竞争，蔡建华表示各有生存之道，目标客户群不同，新航会用自身优质的服务和完善的航线网络去吸引高端客人。 “其实整个中国的航空市场很大，增长迅速，这里面有很多层面。新航相信亚洲有适合低成本运营的市场，并且低成本航空公司使消费者的航空旅行负担更少，从而刺激了人们的旅行需求。新航已经觉察到了这一市场的潜力，因此我们在2004年投资了低成本航空公司——新加坡虎航。”但是低成本航空公司在商业运营和管理上与提供全面服务的航空公司是有很大不同的，虎航的管理和运营也是独立于新航的。 蔡建华表示，新航自身商业模式的定位依然非常明确，它致力于提供卓越完善的服务。这种运营模式在一定程度上表明，低成本航空公司与新航采用的是不同的服务理念来面向不同的市场层面。“当然，我们的业务是会有一些交叉的，这就像新航和其他的航空公司存在竞争一样。”
