中国民航报 中国民航新闻信息网 记者 程婕 柏蓓 通讯员 林文乾报道：朱燕华每天五点半起床，六点三刻赶到机场，而她的工作安排本应是下午一点开始的晚班。作为东航上海保障部虹桥贵宾服务部的要客专员，这段日子里，她和许多晚班同事已经连续多天将工作时间延长，提前赶到岗位，应对世博要客高峰保障。
行李部的曹巍平时总是乐呵呵的，哪里忙，哪里就能看到他的身影。为了完成世博前期保障工作，由于妻子在外地，他把不到两岁的女儿送去了阿姨家，忙完了工作还要去看护住院的父亲，却从没有什么怨言。 要客部：“看得见”的亮点 “我的手机就是他们的热线。”朱燕华的手机几乎天每天24小时开机，她说，工作多年，已经与很多要客成为了朋友。朱燕华出色的工作表现赢得很多要客的信任，因此，世博保障期间，当他们遇到了出行问题需要解决，第一个想到的就是给朱燕华打电话。 与身着蓝色唐装的贵宾室工作人员相得益彰的是装修精美的东航贵宾室。红色的台灯的装饰，宛如别具风格的红灯笼。橱窗内茶具的摆放和墙壁上的青花瓷图案，洋溢的浓郁的中国风。贵宾室还特聘来自喜来登酒店管理集团的专业厨师掌勺，每天为旅客提供多达20余种中西美食、糕点水果及其他风味食品。 行李部：“看不见”的艰辛 旅客办理乘机手续直到登机的过程中，唯一看不到的是行李的托运过程，旅客需要做的只是在办登机牌前交运，在下机后等待，中间一系列的行李托运过程是需要众多环节的交接与众多工作人员的辛勤劳动来完成的。尤其是在世博保障期间，行李的托运是要客保障中旅客看不到的一条重要链条。 然而，据章剑磊介绍，现在的设备和服务要求仍有一定的差距，行李分拣系统仍只能人工操作，行李部为保障航班正点，避免大量行李滞留，付出了艰辛的劳动，制定了转盘航班分配图，增加分盘、运送人员，增加行李运送车，设立滞留行李集中受理点等措施。 在世博会试运行期间的保障全国先进劳动模范“世博团”专项服务中，世博团行李共79件，从上海展览馆拉至团体房装箱运输。工作人员在接到任务后，提前准备好新的集装设备，着装一新，比规定时间早到达集合点，轻拿轻放，整齐堆码，圆满地完成了保障任务。
对于东航上海保障部来说，要客保障是世博保障中的一个重点，而贵宾服务与行李服务就好像一枚桌上硬币的正反两面，“看得见”的部分与“看不见”的部分都要做好。要客保障，需要表里如一。
朱燕华所在的东航上海保障部贵宾服务部是一个能吃苦懂奉献的集体。世博期间，要客云集，因此部门在前期的准备工作做的十分细致，妥善安排人员，挑选业务精英。在保障期间，每天的航班要客信息在前一天晚上有预报，他们会提前安排好人员。如果没有预报，在当天临时通报的，部门会通过信息调度，根据具体情况抽调人员。这段时间，他们集体加班，上早班的员工延后下班，上晚班的员工提前上班。在工作中，由于任务繁重，他们时常顾不上吃早饭，到了下午两三点钟，才能吃到午饭。
在记者采访间隙，遇到了贵宾服务部经理李丽芳正在现场检查工作。她说，世博保障，责任重大。没有任何理由讲任何条件，必须义不容辞地迎难而上。同时，也要员工做适当的调整，一有空闲，要给予她们充分的休息时间。“严管厚爱，我只要一有时间就会到现场看看。员工看到我在，他们也有更多的动力”。
东航上海保障部机坪装卸部虹桥行李支部书记章剑磊向记者介绍，他们专门成立了世博服务组，要求世博行李无滞留，保证要客行李第一时间处理，高舱位无滞留行李。为了配合要求，行李部派专人负责高舱位行李运送。如果遇到特殊情况发生滞留，管理层会传递信息，与客运部门联系，待信息反馈后，由专人进行处理。如无意外情况，从直接交运行李到装入集装箱，只需十分钟。
