2010年3月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉125件,其中有效投诉22件,无效投诉103件。22件有效投诉中,国内航空公司的投诉15件,机场2件,航空运输销售代理企业5件。有效投诉比去年同期(43件)减少21件,比上月(16件)增加6件。现将本月投诉情况通报如下:
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉101件,有效投诉15件。其中,行李运输7件,占46.67%;航班问题4件,占26.67%;超售2件,占13.33%;预定、票务与登机1件,占6.67%。、退款1件,占6.67%。
序号 | 投诉类型 | 投诉件数 | 比例(%) | ||
1 | 行李运输 | 延误 | 3 | 7 | 46.67 |
丢失 | 3 | ||||
破损 | 1 | ||||
2 | 航班问题 | 延误 | 3 | 4 | 26.67 |
取消 | 1 | ||||
3 | 超售 | 2 | 13.33 | ||
4 | 预定、票务与登机 | 1 | 6.67 | ||
5 | 退款 | 1 | 6.67 | ||
合计 | 15 | 100 |
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有6家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。
序号 | 单位 | 投诉件数 | 旅客运输量(万人次) | 投诉率(万分) |
1 | 深圳航空有限责任公司 | 2 | 145.16 | 0.0140.014 |
2 | 四川航空股份有限公司 | 1 | 87.26 | 0.011 |
3 | 中国国际航空股份有限公司 | 4 | 376.64 | 0.011 |
4 | 中国南方航空股份有限公司 | 5 | 500.35 | 0.010 |
5 | 海南航空股份有限公司 | 1 | 151.16 | 0.007 |
6 | 中国东方航空股份有限公司 | 2 | 403.27 | 0.005 |
7 | 厦门航空有限公司 | 0 | 113.7 | 0 |
8 | 上海航空股份有限公司 | 0 | 96.56 | 0 |
9 | 山东航空股份有限公司 | 0 | 59.89 | 0 |
10 | 春秋航空有限公司 | 0 | 43.77 | 0 |
11 | 上海吉祥航空有限公司 | 0 | 28.57 | 0 |
12 | 天津航空有限责任公司 | 0 | 28.19 | 0 |
13 | 金鹿航空有限公司 | 0 | 26.82 | 0 |
14 | 云南祥鹏航空有限责任公司 | 0 | 23.57 | 0 |
15 | 中国联合航空有限公司 | 0 | 16.64 | 0 |
16 | 西部航空有限责任公司 | 0 | 13.64 | 0 |
17 | 重庆航空有限责任公司 | 0 | 13.2 | 0 |
18 | 成都航空有限公司 | 0 | 11.79 | 0 |
19 | 昆明航空有限公司 | 0 | 7.58 | 0 |
20 | 奥凯航空有限公司 | 0 | 7.37 | 0 |
21 | 河南航空有限公司 | 0 | 5.99 | 0 |
22 | 大新华航空有限公司 | 0 | 5.91 | 0 |
23 | 华夏航空有限公司 | 0 | 3.07 | 0 |
24 | 东北航空有限公司 | 0 | 1.56 | 0 |
25 | 幸福航空有限责任公司 | 0 | 0.95 | 0 |
合计 | 15 | 2172.58 | 0.007 |
二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉15件,有效投诉2件。
序号 | 机场名称 | 投诉件数 | 投诉类型 |
1 | 成都双流国际机场 | 1 | 办理乘机手续 |
2 | 兰州中川机场 | 1 | 安全检查 |
合计 | 2 |
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉9件,有效投诉5件。
序号 | 航空运输销售代理企业名称 | 投诉件数 | 投诉类型 |
1 | 广州三合商旅服务有限公司 | 1 | 售票服务 |
2 | 重庆西南航空飞天公司 | 1 | 售票服务 |
3 | 黑龙江空港航空地面服务有限公司绥芬河天路售票处 | 1 | 售票服务 |
4 | 山西三洋航空售票有限公司 | 1 | 售票服务 |
5 | 兰州安翔航空服务有限责任公司 | 1 | 售票服务 |
合计 | 5 |