2010年2月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉152件,其中有效投诉16件，无效投诉136件。16件有效投诉均为旅客对国内航空公司的投诉。有效投诉比去年同期（33件）减少17件，比上月（19件）减少3件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉128件，有效投诉16件。其中，行李运输6件，占37.5%；航班问题6件，占37.5%；预定、票务与登机、旅客服务、超售、退票各1件，各占6.25%。
| 序号 | 投诉类型 | 投诉件数 | 比例（%） | ||
| 1 | 行李运输 | 延误 | 4 | 6 | 37.5 |
| 丢失 | 1 | ||||
| 破损 | 1 | ||||
| 2 | 航班问题 | 延误 | 3 | 6 | 37.5 |
| 取消 | 3 | ||||
| 3 | 预定、票务与登机 | 1 | 6.25 | ||
| 4 | 旅客服务 | 1 | 6.25 | ||
| 5 | 超售 | 1 | 6.25 | ||
| 6 | 退票 | 1 | 6.25 | ||
| 合计 | 16 | 100 | |||
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有6家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零八。
| 序号 | 单位 | 投诉件数 | 旅客运输量 | 投诉率（万分） |
| （万人次） | ||||
| 1 | 春秋航空有限公司 | 1 | 39.03 | 0.026 |
| 2 | 中国国际航空股份有限公司 | 5 | 349.71 | 0.014 |
| 3 | 中国东方航空股份有限公司 | 5 | 372.12 | 0.013 |
| 4 | 四川航空股份有限公司 | 1 | 81.89 | 0.012 |
| 5 | 中国南方航空股份有限公司 | 3 | 472.6 | 0.006 |
| 6 | 海南航空股份有限公司 | 1 | 158.01 | 0.006 |
| 7 | 深圳航空有限责任公司 | 0 | 132.16 | 0 |
| 8 | 厦门航空有限公司 | 0 | 101.94 | 0 |
| 9 | 上海航空股份有限公司 | 0 | 86.01 | 0 |
| 10 | 山东航空股份有限公司 | 0 | 53.34 | 0 |
| 11 | 上海吉祥航空有限公司 | 0 | 25.34 | 0 |
| 12 | 天津航空有限责任公司 | 0 | 24.84 | 0 |
| 13 | 金鹿航空有限公司 | 0 | 24.03 | 0 |
| 14 | 云南祥鹏航空有限责任公司 | 0 | 21.81 | 0 |
| 15 | 中国联合航空有限公司 | 0 | 13.9 | 0 |
| 16 | 重庆航空有限责任公司 | 0 | 13.26 | 0 |
| 17 | 西部航空有限责任公司 | 0 | 12.81 | 0 |
| 18 | 成都航空有限公司 | 0 | 11.45 | 0 |
| 19 | 奥凯航空有限公司 | 0 | 7.91 | 0 |
| 20 | 昆明航空有限公司 | 0 | 7.56 | 0 |
| 21 | 大新华航空有限公司 | 0 | 5.24 | 0 |
| 22 | 河南航空有限公司 | 0 | 5.08 | 0 |
| 23 | 华夏航空有限公司 | 0 | 2.53 | 0 |
| 24 | 东北航空有限公司 | 0 | 1.39 | 0 |
| 25 | 幸福航空有限责任公司 | 0 | 0.82 | 0 |
| 合计 | 16 | 2024.79 | 0.008 | |
二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉14件，无有效投诉。
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉10件，无有效投诉。
中国民用航空局
二〇一〇年三月十一日
