最近一位旅客向我讲述了他乘机的事情。前不久，他带着自己年近八旬的母亲从上海回北京，他母亲使用的是E航空公司的里程积累机票，但他是C航空公司的金卡会员，想到金卡会员可以再带一位旅客进入公务舱休息室，为了让母亲能在拥挤的候机楼有个安静的休息座位，所以他仍然购买了C航空公司的机票，因此两人便各自持有了航班时间大致相同但公司不同的机票。 这位旅客带着母亲赶到机场，看到登机口候机区的座椅已经没有空位，便带着母亲前往C航空公司的公务舱休息室，没想到他们在门口却被服务员挡驾了。服务员解释说，由于他母亲持的是E航空公司的机票，和C航空公司不是同一家航空联盟，所以他母亲不能随他进入公务舱休息室。这位旅客说能不能让自己的母亲进去坐一会儿，自己在外边等候，但服务员依然不允。无奈之下，这位旅客陪着母亲又回到登机口，站了大半天才给老母亲找到一个座位。 回到北京后这位旅客颇有感慨：“我几乎每个星期都乘坐C航空公司的飞机，同事们出差我也让他们首选C航空公司的飞机，应该说C航空公司的服务也是不错的，但是碰到这么一个特殊情况，为什么就不能灵活一点儿呢？老母亲身体有病，不敢随便乱吃东西，出门在外怕上厕所也不敢多喝水，到公务舱休息室无非就图有个座位。” 这位服务员的做法应该说是严格执行了公司的规定，没有任何错误，但是服务工作是一项非常需要富有同情心，也非常讲究技巧的工作。这位旅客说：“如果我是服务员我会告诉旅客，按照公司规定是不能带分属两家航空联盟的旅客到公务舱休息室的，但由于您带的是自己的老母亲，所以我们可以破例请您的母亲到公务舱休息。如果是这样一个结果，谁能不为之动容呢？” 在正常的服务状态下，大部分服务员都能处理好发生的事情，但是当事情处在一个边缘状态，按规定做没有错，可是旅客不满意，如果突破规定也许服务水平会更上一个层次，给旅客带来一个惊喜，这就看一个人的素质如何了。古人说，“将在外君命有所不受”，在一线的将军洞悉战场的瞬息万变，他们会作出最正确的判断。同样，公司的规定不能涵盖所有的服务环节，但公司的宗旨肯定是如何更好地服务于旅客。如果这位服务员能突破规定，允许这名旅客的母亲进入公务舱休息室，一是这位老人内心肯定会平添一份温暖，体会到品牌航空公司就是与众不同；二是也会使这位旅客对C航空公司的忠诚度更加坚定。 服务工作既简单又复杂，简单地说它没有多少技术含量，不需经过多年的学习积累才能上岗；说它复杂是因为服务工作面对的每一位旅客都不相同，服务起来千差万别。但是万变不离其宗，只要我们真正把旅客放在第一位，任何问题都会找到好的办法，即使问题不能解决，但是也要让旅客心灵得到慰藉。
