“让旅客满意出行”是民航企业孜孜追求的目标。近几年来,珠港机场管理有限公司致力于服务品质的提升,不断改进进出港服务流程,并推出了一系列的创新服务,使得珠海三灶机场(简称“珠海机场”)的客货流量逐年增长,美誉度不断提升。经验告诉人们,要让旅客满意出行,其实与旅客是否举止文明有密切关系。 事件一:辱骂工作人员,被迫当面赔礼 事件二:不满解释,大闹到达厅 事件三:动手打人者获行政拘留两天
日前,记者在珠海机场采访时就遇到三起“因旅客个人举止问题,导致旅客不能‘满意’出行”的事情。
在机场服务经理和公司值班经理先后到场处理的情况下,该旅客情绪有所控制,但还一直不停地辱骂工作人员,并对其进行人身攻击。在反复解释和劝阻无效的情况下,工作人员只好报警。机场派出所民警到场后,该旅客还不依不饶继续辱骂,并扬言“有本事就把我给扣起来”。民警随即将该旅客带到派出所进行调查,对该旅客及部分见证人进行了笔录。最后,该旅客看到事态严重,自知理亏,恳求派出所宽大处理,在该旅客向被辱骂的工作人员当面赔礼道歉后,派出所才结案放行。
机场派出所民警接警后迅速到达现场。在了解情况后,将旅客带回派出所调查,在机场值班经理到达派出所协助处理时,这位女旅客仍扬言“要让行李员和保安下岗,否则跟机场没完”。由于这位女旅客指证明显不足,经过民警一番教育后,女旅客只好“悄悄地离开了机场”。
接报的派出所民警及时到场阻止了事态的进一步发展,该旅客被民警带至派出所扣留问话。经民警对当事人及在场的相关工作人员进行调查取证,确认该旅客违反《治安管理处罚法》,并依法对该旅客作出行政拘留两天的处理。
这看似小小的几件事,其实有让人深思的地方。服务行业在努力提高服务品质的同时,作为消费者的旅客,是否也应以文明为本,文明消费呢?其实,旅客和服务者之间是平等的,要相互理解,相互尊重,相互礼让,这样才能愉快出行,满意而归,我们的社会也才会多一份友爱,多一份和谐。