1.1 运输服务
1.1.1 国内运输
根据当事人订立的航空运输合同，运输的出发地点、约定经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的运输。
1.1.2 国际运输(略)
1.1.3 国际航班国内段(略)
1.1.4 承运人
包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。
1.1.5 承运人规定
承运人为对旅客及其行李的运输进行管理而公布的并于填开客票之日有效的规定，包括有效的适用票价。
1.1.6 销售代理人
从事民用航空运输代理业务的企业。
1.1.7 承运人销售代理人或授权代理人
已被承运人指定并代表该承运人，为其航班并经其授权后为其它航空承运人的航班销售的销售代理人。
1.1.8 地面服务代理人
从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。
1.1.9 承运人地面服务代理人
已被承运人指定为其航班提供地面服务的地面服务代理人。
1.1.10 旅客
除机组成员以外经承运人同意在飞机上载运或已经载运的任何人。
1.1.11 团体旅客
统一组织的人数在10(含)以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并支付团体票价的旅客。
1.1.12 儿童
年龄已满2周岁(含)但不满12周岁的人。
1.1.13 婴儿
不满2周岁的人。
1.1.14 定座
对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。
1.1.15 合同单位
与承运人签订定座、购票合同的单位。
1.1.16 航班
飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。
1.1.17 旅客定座单
旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。
1.1.18 有效身份证件
旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿、出生证等证件。
1.1.19 客票
客票及行李票的简称，是由承运人或代理人填开的，旅客乘机或交运行李的初步证据。是承运人之间及承运人与代理人之间结算的凭证。
1.1.20 联程客票
列明有两个(含)以上航班的客票。
1.1.21 来回程客票
列明从出发地点至目的地点并按原航程返回原出发地点的客票。
1.1.22 连续客票
填开给旅客与另一本客票连在一起，共同构成一个单一运输合同的客票。
1.1.23 日
日历日，一周以7日计算。
1.1.24 定期客票
列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。
1.1.25 不定期客票
未列明航班、乘机日期或未定妥座位的客票。
1.1.26 乘机联
客票中标明“仅在票面上所列航段作为运输使用”的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。
1.1.27 旅客联
客票中标明“旅客联”的部分，始终由旅客持有。
1.1.28 普通票价
票价适用期内的头等、公务、经济各舱位等级的销售票价中的最高票价。
1.1.29 折扣票价
在票价适用期内的头等、公务、经济各舱位等级的销售票价中的优惠票价。
1.1.30 特种票价
适用于特殊旅客的票价。
1.1.31 误机
旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。
1.1.32 漏乘
旅客在始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。
1.1.33 错乘
旅客乘坐了不是其客票上列明的航班。
1.1.34 行李
旅客在旅行中为了穿著、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其它个人财物。除另有规定外，包括旅客的托运行李、自理行李。
1.1.35 托运行李
旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。
1.1.36 自理行李
经承运人同意由旅客自行照管的行李。
1.1.37 免费随身携带物品
在承运人限定的品种和数量范围内并经承运人同意免费由旅客自行携带乘机的零星小件物品。
1.1.38 行李票
客票中与运输旅客托运行李有关的部分。
1.1.39 行李牌识别联
由承运人专为识别托运行李出具给旅客的凭证。
1.1.40 离站时间
航班旅客登机后关机门的时间。
1.1.41 航班截载时间
航班停止办理乘机手续时间，正常情况下，在航班规定离站时间前30分钟。
1.1.42 约定经停地点
除出发地点和目的地点以外，在客票或承运人的班期时刻表内列明作为旅客旅行路线上预定停留的地点。
1.1.43 中途分程
经承运人事先同意，旅客在出发地点和目的地点间旅行时由旅客有意安排在某个地点的旅程间断，且间断时间在24小时(含)以上。
1.1.44 转机
旅客在出发地点和目的地点间旅行时，在中间地点乘同一承运人的其它航班或其它承运人的航班到达目的地。
1.1.45 损失
在运输中或与运输有关或在承运人提供的其它服务时发生的损失，包括死亡、受伤、延误、丢失、部分丢失或其它损坏。
1.1.46 老年旅客
老年旅客是指年迈体弱，虽然身体并未患病，但在航空旅行中显然需要他人帮助的旅客。
注：一般超过60岁(含)的旅客，为保证旅客安全，提高服务质量，均作为老年旅客运输，给予旅行中的照顾。
1.2 质量管理
1.2.1 定义
1.2.1.1 质量
一组固有特性满足要求的程度。
1.2.1.2 要求
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
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