图：2010年1月28日，中国民用航空局召开全行业电视电话动员会，专题部署保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作。
2010年1月28日，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）召开全行业电视电话动员会，专题部署保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作。自2月10日起至12月31日，民航局将以北京、上海、广州的三个城市的四个机场为重点，在全行业开展保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作。 民航局将通过完善标准、加强协调、建立机制和综合运用各种监督管理手段，确保飞行安全，提高航班正常率，改善服务工作，提高各单位大面积航班延误的应急处置水平，提升旅客对航班正常工作的满意度和社会公众的认可度。 民航局局长李家祥表示，中国民航正在全面推进建设民航强国战略，民航强国不仅仅体现在“量大”，更体现在“质强”，“质强”的特征之一就是运行品质高，此次整治工作就是提升中国民航运行品质的重要举措。他要求民航各企事业单位要从维护航空消费者切身利益出发，从讲政治和维护社会稳定的大局出发，采取看得见、摸得着、办得到、有实效的措施，切实提高中国民航的运行品质、服务质量。 李家祥说，所谓航班正常，内涵有三，一是确保安全，二是力争正点，三是服务让旅客满意。要实现这三点，航空公司、机场、空管和保障四大运行主体必须协调一致，整体联动。 他强调，民航是系统性很强的行业，保障航班正常，必须要在行业各运行主体之间，建立分工与协作的长效机制，形成完整的保证安全的“安全链”、无缝隙的“服务链”，结成不可分割的整体利益关系。 一是要建立大面积航班延误的统一协调指挥机制。建立由地区管理局（或监管局）牵头、机场统一指挥的驻场航空公司、空管、公安等单位参与的协调机制和工作制度。 二是要建立和完善大面积航班延误的信息沟通机制。核心是解决好信息沟通的“四个不畅”问题，即民航与外界、旅客信息沟通不畅问题；民航各单位间信息沟通不畅问题；航空公司与代理信息沟通不畅问题；航空公司内部沟通不畅问题。 三是要建立和完善保障航班正常的激励约束机制。 民航各级行政机关要将航班正常作为市场监管的重要内容。要将航班正常率作为航空公司申请航班、航线的重要参考指标；对航班延误较严重的航空公司，该取消时刻的取消时刻，该暂停许可的暂停许可。 李家祥要求民航各级领导要高度重视服务工作，把全面提升运行品质作为参与市场竞争的重要手段，使竞争手段从单纯的价格竞争，转变到以安全质量、航班正点率等服务水平为主的综合性竞争上来，特别是航空公司和机场要把航班正常作为品牌进行经营。同时要高度重视建立全员岗位培训体系，尤其要重视窗口一线员工的岗位培训，全面提高员工队伍综合素质。此外要进一步加强对服务质量的监管，不断完善运输服务法律法规体系，加快出台运输服务标准、工作程序和管理文件，将运输服务质量监管工作纳入到航空运输经济管理体系，使运输服务工作依法管理得到落实。 民航局副局长夏兴华部署了保障航班正常和大面积航班延误整治工作任务。一是明确航空公司、机场、空管等各单位的保障航班正常责任，形成保障航班正常工作环环相扣的机制；二是形成运转流畅的大面积航班延误处置机制，规范处置流程；三是建立有效的航班正常奖惩机制，航班不正常情况接受社会公众监督；四是完善航班正常性统计标准，做到实事求是。 夏兴华要求，整治工作要坚持“四个结合”，即坚持保障持续安全与改进航班正常工作相结合，把坚持安全第一、确保飞行安全放在第一位；坚持专项整治与巩固治理成果相结合，建立长效管理机制；坚持治标与治本相结合，集中解决造成航班不正常的关键问题；坚持空中管制与地面保障相结合，确保航空运输系统无缝隙运行。 夏兴华说，近几年，民航各单位为确保航班正常，做了大量卓有成效的工作，自2005年以来，在保证民航较快发展和持续安全的基础上，航班正常率一直保持在80%以上，但离公众的期望值依然有很大差距。他说，目前四大机场每天的起降航班约3500架次，占全国的50%左右。一旦这四大机场航班不正常或发生大面积延误，其他机场都会不同程度的受到影响。他表示，民航局将通过对四大机场的重点整治，总结经验和规律并在其他机场进行推广，以航班正常和航班延误后的服务为突破口，以实际行动使人民群众更加满意。 根据整治工作方案，民航局要求各航空公司要在航班编排、运力调配、地面保障和机务维修等方面采取措施，降低因航空公司自身原因造成的航班延误比例。 民航局还要求各有关地区空管局、机场、机场公安分局在以及航油、航信、航材公司等保障单位应在2010年2月10日前分别做出具体承诺，为航空公司航班正常提供良好服务。 夏兴华表示，此次整治工作将建立严格的奖惩机制，各地区管理局每15天公布一次整治机场离港航班延误信息，对航班正常率排名后20位、且航班正常率在50%以下的国内航班进行内部警告通报； 由于航空公司自身原因每月受到两次警告的航班，将从下月起取消其本航季该航班，收回时刻。对因空管、机场、油料等原因造成航班延误的，要查明原因，给予必要的处罚。 航班延误4小时以上，因航空公司飞机调配和自身服务等方面原因引发群体性事件，造成重大社会影响的，取消该航班本航季时刻，并不再受理下一航季航班时刻的申请。 因上述原因被取消时刻的航班，被处罚的航空公司在本航季内不得在同航线上重新申请航班。 各地区管理局每月发布一次本地区航班正常情况的整治通报，并抄报民航局；民航局每月发布一次北京、上海、广州机场航班正常情况的整治通报。 夏兴华说，民航局在航班正常和延误处置方面的整治工作已开展过多次，此次整治要力争在机制建设上有所突破。 一是建立信息共享和统一发布机制。 要建立和完善大面积航班延误信息中心，航空公司、机场、空管、公安及其他相关保障单位实现信息资源共享，解决信息沟通和传递方面存在的不畅问题。 二是建立大面积航班延误的协调联动机制。构建由地区管理局牵头和监管、机场统一指挥、驻场航空公司、空管、公安等单位参与的协调机制和工作制度，形成协调、决策、指挥、实施一条龙的工作局面，真正做到决策准确到位、内外沟通便捷、问题解决及时、运行高效顺畅。 三是建立大面积航班延误处置督察机制。当出现大面积航班延误时，民航各地区管理局将对各航空公司、机场公司、地面代理公司、空管、公安等单位的应急处置工作进行督察。督察的重点包括各单位领导是否到场、应急处置预案执行情况、机场地面代理协议执行情况、以及服务承诺执行情况等，并根据督察结果采取奖惩措施。 四是建立大面积航班延误处置评估总结机制。每次大面积航班延误后，各地区管理局负责组织辖区内相关单位进行汇报讲评，评估处置措施，总结经验教训，提出处理意见。 五是建立主动和谐的航班延误处置宣传机制。充分利用候机楼内航显、广告屏等设备，加大对航空运输法规、政策的宣传力度，引导旅客文明乘机。同时要求各单位建立新闻发言人制度，一旦发生大面积航班延误，要主动通过媒体与社会公众沟通，争取理解和支持。 为落实整治工作的各项要求，民航局和民航地区管理局成立了两级整治工作领导小组。治理工作将分两个阶段展开。第一阶段是2月至4月，为集中整治阶段。第二阶段是5月至12月，为巩固提高阶段。
