图1：国内航空公司投诉类型及比例
2009年10月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉61件，其中有效投诉13件，无效投诉48件。13件有效投诉中包括国内航空公司8件，航空运输销售代理企业5件。有效投诉与去年同期（38件）相比减少25件，与上月（29件）相比减少16件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉8件，行李运输4件，占50%；航班问题、旅客服务、超售、活体动物死亡各1件，各占12.5%。
|
序号 |
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
||
|
1 |
行李运输 |
丢失 |
3 |
4 |
50 |
|
破损 |
1 |
||||
|
2 |
航班问题 |
取消 |
1 |
12.5 |
|
|
3 |
旅客服务 |
1 |
12.5 |
||
|
4 |
超售 |
降舱 |
1 |
12.5 |
|
|
5 |
活体动物运输死亡 |
1 |
12.5 |
||
|
合计 |
8 |
100 |
|||
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有5家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零四。
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序号 |
单位 |
投诉件数 |
旅客运输量 |
投诉率（‰） |
|
（万人次） |
||||
|
1 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
1 |
20.82 |
0.048 |
|
2 |
海南航空股份有限公司 |
2 |
164.08 |
0.012 |
|
3 |
深圳航空有限责任公司 |
1 |
143.83 |
0.007 |
|
4 |
中国国际航空股份有限公司 |
2 |
371.3 |
0.005 |
|
5 |
中国南方航空股份有限公司 |
2 |
484.72 |
0.004 |
|
6 |
中国东方航空股份有限公司 |
0 |
417.05 |
0 |
|
7 |
厦门航空有限公司 |
0 |
112.26 |
0 |
|
8 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
102.86 |
0 |
|
9 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
91.79 |
0 |
|
10 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
66.4 |
0 |
|
11 |
春秋航空有限公司 |
0 |
39.71 |
0 |
|
12 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
24.65 |
0 |
|
13 |
金鹿航空有限公司 |
0 |
24.5 |
0 |
|
14 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
20.78 |
0 |
|
15 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
14.83 |
0 |
|
16 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
14.45 |
0 |
|
17 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
13.33 |
0 |
|
18 |
鹰联航空有限公司 |
0 |
10.58 |
0 |
|
19 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
8.61 |
0 |
|
20 |
鲲鹏航空有限公司 |
0 |
6.8 |
0 |
|
21 |
昆明航空有限公司 |
0 |
6.62 |
0 |
|
22 |
大新华航空有限公司 |
0 |
6.28 |
0 |
|
23 |
华夏航空有限公司 |
0 |
3.03 |
0 |
|
24 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
0.92 |
0 |
|
25 |
东北航空有限公司 |
0 |
0.55 |
0 |
|
合计 |
8 |
2170.73 |
0.004 |
|
图2：国内航空公司的投诉率统计
二、对机场的投诉情况
本月未发生对机场的有效投诉。
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的有效投诉5件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
上海良光旅客有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
2 |
上海广发航空票务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
3 |
西安凯翔航空票务有限公司西宁分公司 |
1 |
签改退票 |
|
4 |
乌鲁木齐航航通商务信息咨询服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
5 |
北京保盛亚运村航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
合计 |
5 |
||
中国民用航空局
二00九年十一月十六日
