在日常工作中，“翔音组”将服务步骤细化为“23456”，包括“查询航班双保险”“岗前检查三要素”“早交班会四步骤”“妆容自查五到位”“微笑服务六部曲”。团队还对班组服务标准进行了全面的梳理和细化，在妆容、语言、动作、态度四个方面统一制定了标准化规范，提炼出外在优美、内在充实的服务心得。
2021年，“翔音组”特地邀请第三方认证机构进行一系列审核评定，最终得到了符合《机场问询服务认证要求》的五星级服务证书。该证书为班组持续激发品牌力量、寻觅未来发展方向打开了思路。
机场问询服务五星证书
人才梯队建设，“大手拉小手”传承劳模精神
“翔音组”坚持以岗位练兵、技能比武的方式增强组员整体业务能力。在每日岗前准备环节，其设置了“四驱版”早交班会，确保日常工作交接清晰、重点工作循序推进。班组还将“三基”建设作为实现自身高质量发展的重要契机，创建了一支“三长三顾问”的业务团队，围绕安全、防疫、服务三个维度，开展“顾问微课堂”，共建学习型班组，令组员夯实基础、苦练基本功，亦为班组培养人才梯队奠定了基础。
设在浦东机场T2旅客服务中心附近的问询柜台 （本文图片均由记者胡夕姮拍摄）
二十年来，“翔音组”以班组建设为根基，创建“劳模工作室”和“实训基地”，先后培养出两位“全国劳动模范”（第一代“翔音”领衔人朱慧慧、第二代“翔音”领衔人史志瑛）、一位全国五一巾帼标兵、多位岗位能手及服务明星。自实训基地成立至今，由史志瑛领衔的工作室积极开展项目攻关，完成《积极心态与服务意识》《沟通技能技巧》《金牌服务的五项修炼》等课题，并通过精细化分析历年案例，总结出以“3Y1N体验度、四精四品、五标准化”为抓手的“翔音特色”服务管理模式。在服务功能辐射度、服务水平领先度、服务对象感受度、服务品牌美誉度等方面，工作室以传承劳模精神、开展服务创新、培育先进典型为目标，搭建三级骨干阶梯，充分发挥了劳模的示范引领和“传、帮、带”作用。
民航服务的匠心得到传承，工作室也成了学习交流的驿站。其先后与40家单位结对，资源共享，在互学共进的过程中将“翔音”的服务理念和服务方法辐射行业内外。工作室培养出资深教员6名，为近50家单位授课100余次。约有8000人接受了“翔音”服务新理念的培训。
紧跟新时代科技发展步伐，打造智能教学新篇章。通过硬件升级，工作室为组员们打造了一个智能化沉浸式交互空间学习平台系统，将班组培训、班组建设、红色教育等日常工作搬到线上，使班组管理工作不再受时空限制，同时开辟了场馆AR（实景虚拟）模块，让每一位组员都能身临其境、切身感受，极大程度地拓展了工作室的培训教育功能。
站在新的时间节点上，回望过往历程，从2002到2022，“翔音组”早已不再是一个简单的机场问询岗位，而是上海为四方来宾递上的第一道名片，是富有故事性和生命力的特殊符号，是大众心目中民航业高速发展的见证者。史志瑛表示，未来，“翔音组”将立足问询初心，进一步传承品牌精神，努力撬动航站楼内的信息集成和服务联动，不断满足旅客对美好出行的需求和员工对美好生活的向往，用心“浦”写新时代“翔音”故事。（编辑：孙文瑾 校对：王亚玲 审核：韩磊）
