“理念转变”推动服务流程优化提升
多年来，民航机场服务人员在实际服务过程中，比较容易从内部流程的角度去理解服务链条，造成一些员工内部认为是比较好的服务方案，旅客却并不认同。
为进一步深化“我为群众办实事”实践活动的内涵，满足旅客多层次、全方位的出行需求，2022年，内蒙古机场集团大力推动服务理念由管理者思维向客户思维转变，开展以旅客需求为中心的服务流程再造工作。要求全体服务岗位员工全方位获取旅客需求，再造服务流程、创新服务产品，实施精准服务，推进服务质量提速换挡。
赤峰机场的无陪儿童、老人全流程信息反馈服务，把服务对象从无人陪儿童和老人延伸到了送机人员，更加关注到了送机人员的心理需求，不仅得到了旅客的认可，也成为了集团服务流程再造工作的优秀案例。
“理念转变确实很重要。反思过去，作为机场管理机构，我们经常陷入到‘管理者’的惯性思维中，对行业标准关注多，对旅客的实际需求有时反而关心不够。其实只要我们机场全体服务者，都真正站到旅客角度上去想，一些‘小改进’就往往可以解决旅客‘大诉求’。”赤峰机场总经理杨云飞说到。
内蒙古机场集团总经理陈建军在全集团4月月度讲评会上指出：用一个成熟微信平台，就解决了全家对“一老一小”担忧的问题，赤峰机场对无人陪儿童、老人的服务流程再造关键做到了“心”到，也就是贯彻了以旅客为中心的服务理念。另一方面，赤峰机场充分发动了合约商员工参与服务创新的积极性，对其他兄弟机场有很强的借鉴意义。
内蒙古机场集团已经将赤峰机场无陪服务标准进行了提炼，并于5月1日起向所属成员机场进行推广实施。同时，内蒙古机场集团正在持续加大管理创新、技术创新力度，大力激励员工和合约商参与到创新活动中来，推动真情服务共同体文化落地，让旅客的出行更加便捷顺畅。
