澳大利亚媒体报道，澳大利亚的情况有所不同，允许各家航空公司自行选择是否提供代金券或退款。与此同时，在印度，当地民航管理部门今年4月规定，在今年3月底~5月初遭遇航班取消的旅客有权申请退款，但对今年下半年的航班安排并不提供类似的旅客权益保护。
尽管欧盟有具体的指导方针，但在新冠肺炎疫情大流行的早期，许多航空公司宣布他们只发放代金券而不退款，这激怒了成千上万的旅客。为了让旅客和航空公司各自的权利义务更加明晰，欧盟委员会在今年5月发布了EU261条例的更新版本。
尼尔森表示，这意味着航空公司应该尽可能让他们的代金券对客户有吸引力，如提供额外服务，以鼓励旅客接受代金券。另一方面，该法规也重申，选择退款还是接受代金券必须由旅客自行决定。
然而，弗鲁特曼说，欧盟各成员国反应不一，因此退款申请处理的方式也不相同。其中一些国家如荷兰，甚至反对欧盟的规定，支持本国航空公司。
不过，几个月后，航空公司开始逐渐更改退票政策，使其更符合欧盟委员会的建议。“我们现在看到，一些航空公司的旅客更容易申请退款，但也有一些航空公司只对欧盟委员会更新法规后取消的航班提供退款。”弗鲁特曼说。
提高退款处理能力是关键
在天平的另一端，航空公司自疫情暴发以来一直在表达他们的失望。特别是国际航空运输协会、欧洲航空协会和其他协会最近在一份联合新闻稿中猛烈抨击欧盟委员会“缺乏领导力”，在旅客权利管理方面只提供“不明确且不具约束力的建议”。他们还呼吁对EC261条例进行修订，允许航空公司发放可退款的代金券或延迟退款，而非传统的退款。
欧洲航空协会总干事蒙特塞拉特·巴里加在一份新闻稿中表示：“我们不明白为什么欧盟委员会无视大多数成员国的建议。这些建议已经明确表明，欧洲消费者需要欧洲各国在航空领域的互联互通、竞争和多样化选择。修订EC261条例是让航空公司在这场灾难中幸存下来的关键，否则最终将损害消费者的利益，导致更高的票价和更少的航线。”
其实，就退票管理而言，航空公司同样有自己的难处。一方面，大量航班取消导致退款申请在短时间内激增，航空公司各系统超负荷运行，退款处理能力一时难以满足旅客的需求；另一方面，面对疫情危机，航空公司关注的焦点是财务问题，立刻向大批旅客返还机票预订款可能导致财务上的困难。
当然，在航空公司取消航班的情况下，工作量的增加或财务上的困难都不能免除其为旅客退款的责任。业内人士认为，在疫情危机面前，旅客和航空公司之间的博弈没有真正的赢家。旅客需要知道，他们可以把钱交给航空公司，并相信坐飞机是安全的。为了恢复元气，航空公司同样需要获得旅客的支持，不仅在机票退改签方面为旅客提供更大的灵活性，还需要提高自身的退款处理能力。
好消息是，随着疫情危机的持续，多家航空公司已经在这样做了。例如，阿联酋航空已采取积极措施调整后台流程，并增加资源包括现金储备，以加快因疫情防控产生的退款申请处理。在疫情发生前，该公司每月要处理的退款申请约为3.5万份；而现在，其已全力做好月处理量达15万份的准备。
阿联酋航空波音777-300ER客机（阿联酋航空供图）
同时，阿联酋航空还为受航班取消和旅行限制影响的旅客提供灵活的选择，包括将现有机票保留长达24个月、将机票未使用的部分兑换成与原始预订所支付金额相等的旅行券，以及退款。值得一提的是，希望兑换旅行券或退款的旅客，可以通过阿联酋航空网站的在线表格直接提交申请，而不用打电话等待数小时。通过旅行社订票的旅客虽然要联系原预订渠道才能获得帮助，但同样适用阿联酋航空提供的灵活选择。（《中国民航报》、中国民航网 记者郑雪）
