利用“百读”平台开展学习的东航乘务员
东航客舱部团委书记丁珏还记得，自己飞航班之初，箱子里必带的材料是两本手册——《客舱服务规范》和《乘务员手册》；乘务员上岗要做好哪些准备，服务时该遵循什么标准，都在两本手册中。如今，指导与辅助客舱服务和乘务组工作的手册材料内容越来越丰富详尽，却不必再带厚厚的纸质书，而是集中在了“掌上东航”、“移动客舱”和“电子任务书”3个APP里，无论乘务员日常学习翻阅，抑或带班乘务长做好航班及团队管理，都更加高效。
其中，“掌上东航”是每个东航人工作的基础APP，而东航客舱系统则给乘务员的“掌上东航”嵌入了“百读”这一电子图书馆式的模块，《客舱服务作业指导》、《客舱员工仪容仪表规范》、《出勤规范》、给乘务员特别是年轻新乘提供与旅客沟通指导的《暖心话术手册》……东航客舱部不断将“凌燕”乘务员的经验和最佳实践提炼融入手册和各类业务资料，通过“百读”供所有乘务员日常学习。
“移动客舱”和“电子任务书”是带班乘务长的给力助手。前者能显示航班旅客服务所需的各种信息，不仅有常规的舱段、会员信息等，还包括机上有否旅客恰逢生日、一旦出现突发疾病航班是否有可求助的医疗志愿者等。后者则能帮助乘务长厘清带班任务中，那些特别重要的管理环节，从2018年开始，“电子任务书”还进行了关键的能力升级，嵌入了功能强大的“客舱风险地图”模块。
东航凌燕一直在为提升客舱服务而努力探索
乘务员飞什么航班时，容易出现证照漏带，乘务长需要在航前准备阶段特别留意？航班飞行过程中，哪些情况下可能出现行李滑落、砸伤旅客，该怎么加强防范？旅客下机后，哪些地方又容易发生物品遗忘？对此，不少乘务长有自己的心得，有些人过去还会整理一个小本子。根据一线的实际需求，东航客舱部与东航信息部联手，组织业务骨干与“凌燕”乘务员一起，结合客舱运行大数据，分析梳理出乘务工作中容易发生风险的环节，最终确定了46处风险源。东航客舱业务骨干与“凌燕”乘务员又对风险源进行了评级，把机门操作、颠簸/烫伤/砸伤、锂电池失火3项列为一级风险，其余列为二、三级，规定了红、黄、白三色提示，以实现更清晰的可视化呈现；还列明了依据手册要求，不同的处理解决方法。“风险地图”上线后，为一线乘务组提供了有力的工作支持。
如今，随着“上海品牌”认证，东航“凌燕”又对既有服务体系进行了再深化、再梳理、再完善，并不断开展新探索：研发中的风险地图2.0版本将根据航班、机型差异，更有针对性地给一线进行风险提示及指导；随着未来大兴机场通航、东航作为主基地航司进驻，驴打滚、四喜丸子、京酱肉丝等“京味印象”系列餐食将出现在大兴出港的东航航班上；围绕A350、B787等东航新机型的客舱服务产品正在完善……明天的“凌燕”服务，会更加值得期待。
